Wie Sie mit kundenorientierten Mieterschreiben in die Köpfe der Mieter:innen gelangen und überzeugen

Ein Gespräch mit Robert Montau, festangestellter Trainer der EBZ Akademie, über häufige Fehler in der Kommunikation mit Mieter:innen. Der erfahrene Trainer verrät dabei einige Tipps, die er Mitarbeiter:innen von Wohnungsunternehmen an die Hand geben kann, damit diese mit modernen, offenen und kundenorientierten Mieterschreiben überzeugen.

Manchmal formulieren die Mitarbeiter:innen nur einfach ungeschickt: „Ein Widerruf unserer Genehmigung erfolgt, sofern wir von Mitbewohnern Beschwerden erhalten.“ Oder: „Zur Klärung des von Ihnen geäußerten Sachverhalts fordern wir Sie auf ...“ Das ist für viele Kunden dann schwierig zu verstehen.

Diese Schreiben sind in einer Verwaltungssprache geschrieben, die nicht jedem geläufig ist. Oft sind es auch Bandwurmsätze: „Sollten Sie inzwischen weitere Zahlungen veranlasst haben, die zum Ausgleich des Rückstandes führen oder mit uns eine Ratenzahlung/Stundung vereinbart haben, so betrachten Sie bitte diese Mahnung als gegenstandslos.“ Überhaupt sind viele Schreiben zu lang. Viele Formulierungen plustern sich unnötig auf, ohne inhaltlich etwas auszusagen, zum Beispiel durch Streckformen oder Erweiterungen mit Adjektiven: „Unsere geplante Sanierung“, „einzelne Details“ oder „Ihre an uns gerichteten Unterlagen“. Ist unsere Sanierung nicht immer geplant? – Hoffentlich. Und sind Details nicht immer etwas Einzelnes? Diese Floskeln erschweren das Lesen und sorgen so für unnötige Nachfragen und Reibung.

Bedenken wir: Über sechs Millionen der erwachsenen Menschen in Deutschland sind funktionale Analphabeten – sie haben es also schwer, sich den Sinn längerer und komplexerer Texte zu erschließen. Und viele Menschen mit Migrationshintergrund haben Schwierigkeiten mit der deutschen Sprache. Wie schon Mark Twain in seinem berühmten Aufsatz formulierte: „Der Erfinder dieser Sprache scheint sich einen Spaß daraus gemacht zu haben, sie in jeder erdenklichen Weise zu komplizieren.“ Aber auch Muttersprachler sind nicht vom Fach und wissen oft nicht, was mit einem „Soll“ auf einem „Mietkonto“ gemeint ist.

In der Vergangenheit wurde beim Schreiben auf die rechtliche Korrektheit und die verwalterische Vollständigkeit geachtet. Das muss so bleiben, sollte heutzutage aber ergänzt werden: Die Schreiben müssen auch wirken – also in die Köpfe der Mieter:innen gelangen. Außerdem zeigen die Schreiben, wie der Vermieter die Kunden sieht: als Empfänger von Vorschriften und Anweisungen oder als ein Partner, mit dem der Vermieter zusammenarbeiten möchte. Einen Partner möchte man überzeugen.

Schließlich sind Schreiben eine Art Visitenkarte, die der Öffentlichkeit zeigen, dass sich ein Wohnungsunternehmen als modern, offen und kundenorientiert versteht – oder eben als verstaubt, verschlossen und selbstbezogen.

Lesen Sie Ihre Schreiben Ihrer Großmutter vor. - Anders formuliert: Vergegenwärtigen Sie sich während des Schreibens Ihren durchschnittlichen Mieter und Ihre Mieterin.

Streichen Sie jedes einzelne Wort, das nicht hilft, Ihre Aussage besser zu verstehen. Kurze Schreiben sind gute Schreiben. Ersetzen sie Fachwörter durch alltagsnahe Begriffe. Ihre Sätze sollten nur einen Nebensatz enthalten. Plustern Sie sich nicht auf: Mit Ihrem Schreiben wollen Sie Ihren Kunden erreichen – mit Kanzleideutsch erniedrigen Sie ihn.

Günstig sind Workshops, in denen die Mitarbeitenden, ein Jurist und ein Kommunika­tionstrainer die Schreiben überarbeiten. Dadurch werden Ihre Schreiben korrekt bleiben, aber auch klarer, zugewandter und vielleicht auch freundlicher werden. Hilfreich sind auch moderne Unternehmensvorgaben – zum Beispiel für die Anrede, die Betreffzeile und Textbausteine.

Schließlich ist es auch ein guter Einstieg ins Thema, wenn Sie zum Arbeitskreis Digitales Marketing am 23. und 24.09.2021 ins EBZ kommen und sich meinen Vortrag anhören. Bringen Sie gerne ein Schreiben aus Ihrem Unternehmen mit!