Mieterkommunikation 4.0 – Chatbots im digitalen Vermietungsprozess
Ein innovatives und einfaches Tool zur Registrierung von und Kommunikation mit Mietinteressenten
Herr Schellenberg beim Arbeitskreis Digitales Marketing haben Sie unseren Teilnehmern den Chatbot erstmals vorgestellt. Wie funktioniert dieser eigentlich genau?
Der von uns genutzte Chatbot ist rein textbasiert und richtet sich primär an die Zielgruppe der Mietinteressenten. Sie können über ihr mobiles Endgerät und ihren bevorzugten Kommunikationskanal (z.B. WhatsApp, Threema, Telegram) mit uns über den Chatbot rund um die Uhr in Kontakt treten. Dabei werden sie parallel direkt als Kontakt in unserem System angelegt. Die Terminvereinbarung im Anschluss läuft dann allerdings persönlich über unsere Mitarbeiter. Es gibt somit keine automatisierten Besichtigungstermine, der jeweilige Interessent kann allerdings über die Notizfunktion seine präferierten Besichtigungszeiten angeben. Der Fragekatalog unseres Chatbots, der übrigens Matthias heißt, ist dabei der gleiche, den auch die Mitarbeiter unseres Zentralen Kundenservice, der LEG-Service-Nummer, für ihre Gesprächsführung verwenden.
Bastian Schellenberg, Leiter IT-Infrastruktur, LCS Consulting und Service GmbH
Ein Unternehmen der LEG-Immobilien-Gruppe
Im Interview mit der EBZ Akademie
EBZ: Werden die Mitarbeiter durch den Chatbot dann „arbeitslos“?
Nein, denn der Chatbot ist für uns und unsere Kunden einfach ein zusätzlicher Eingangskanal, der mittels eines Standard-Fragenkatalogs unsere Mitarbeiter im Tagesgeschäft entlastet und gleichzeitig für mehr Flexibilität sorgt: Durch ihn können sich unsere Mietinteressenten nun auch außerhalb der Geschäftszeiten registrieren lassen – das ist ein echter Zugewinn für alle Beteiligten.
EBZ: Der Chatbot ist somit als zusätzliche Serviceleistung zu verstehen?
Genau! Und wir werden dieses System noch weiter ausbauen, so dass wir künftig beispielsweise auch die folgende Kontaktaufnahme über den Messenger – also über den gleichen, vom Kunden bevorzugten Kanal – vornehmen können. So würden wir dann in Zukunft u.a. auch die Terminvereinbarung zur Wohnungsbesichtigung digital vornehmen. Hier müssen wir aber zunächst noch prüfen, ob das in Einklang mit den datenschutzrechtlichen Bestimmungen zu bringen ist
EBZ: Gibt es spezielle IT-Anforderungen durch den Chatbot?
Der Chatbot wird von uns fast ausschließlich, also zu zirka 90 Prozent, für die Zielgruppe der Mietinteressenten genutzt. Dabei kommuniziert das System mit dem unserer Mietinteressentenverwaltung, die vom selben Hersteller (Anmerkung: AT Estate AG) stammt. Es kommt also alles aus einer Hand, was auch für das Thema Schnittstellen ein wichtiger Aspekt ist. Wenn nämlich Produkte von verschiedenen Herstellern kommen, kann es im Nachgang sehr großen Aufwand bedeuten, wenn man erst Schnittstellen zu allen internen Systemen generieren muss.
EBZ: Gibt es irgendetwas, das Sie im Nachhinein anders machen würden?
Es ist alles sehr gut gelaufen. Wir haben zur Zeit der Umsetzung verschiedene große IT-Projekte parallel realisiert, wie u.a. die Einführung unserer Mieter-App und unseres, Mieterportals. Der Chatbot lief dabei von allen am geräuschlosesten. Es hat vom ersten Tag alles sehr gut funktioniert. Der wohl größte Vorteil ist, dass wir durch die Kopplung des Bots mit unserer Mietinteressentenverwaltung „PolyEstate“, sämtliche Interessenten in dieser Datenbank erfassen können und kein zusätzliches Tool nutzen müssen. Völlig unabhängig davon läuft unser SAP-System. Durch diese zwei voneinander getrennten Systeme können wir datenschutzkonform handeln und die Daten entsprechend der verschiedenen Anforderungen auch zyklisch löschen. Deswegen haben wir beispielsweise keine überflüssigen Datensätze von Interessenten in unserem ERP-System.
EBZ: Zusammenfassend sind also die Kanaltreue und der Fokus auf den Datenschutz das Erfolgsgeheimnis für Chatbots?
Genau, das trifft absolut zu.
EBZ: Herr Schellenberg, vielen Dank für die spannenden Einblicke! Eine Frage zum Abschluss: Was bietet Ihnen der Chatbot in einem Satz zusammengefasst?
Der Chatbot bietet uns und unseren Mietinteressenten einen innovativen, einfachen und flexibleren Weg der Kontaktaufnahme und Kommunikation.
