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11. Juni 2018 - Personalentwicklung

Mietschulden abbauen – Räumungen verhindern: Organisation und Kommunikation

Mietausfälle belasten das wirtschaftliche Ergebnis von Woh­nungs­unter­nehmen. Dazu tragen Klage-, Räumungs-, Leerstands- und Rechts­­­­­anwaltskosten weiter bei. Zugleich sind Mietschulden natürlich eine Gefahr für den Mieter, da sie zumeist im Rahmen einer Überschuldung auftreten und den sozialen Abstieg besiegeln können. Sowohl aus wirtschaftlicher wie aus sozialer Sicht ist eine Bewältigung der Mietschulden in jedem Einzelfall sinnvoll. Wenn Wohnungsunternehmen sich über die Optimierung Ihres Forderungsmanagements Gedanken machen, gibt zwei mögliche Ansatzpunkte: die Organisation und die Kommunikation.

Forderungsmanagement braucht Organisation

Aus organisatorischer Perspektive ist ein klarer Workflow sinnvoll, indem das schriftliche Fordern (Zahlungserinnerung, Abmahnung usw.) bei fehlender Initiative des Mietschuldners fristgerecht erfolgt. Das telefonische Fordern, Hausbesuche sowie Kontaktversuche durch Karten, Mails und andere Kontaktaufnahmen müssen die schriftliche Zahlungsaufforderung konsequent begleiten. Dabei gilt: Je höher der drohende Schaden, umso höher sollte der Aufwand zur Kontaktaufnahme mit dem Mieter sein. Im Unternehmen sollte im Workflow definiert sein, wieviele Kontaktversuche auf welchen Wegen und zu welchen Zeitpunkten zu unternehmen sind, damit fehlende Mietausfälle beglichen werden. Bedenkt man, dass ca. 15% der Erwachsenen in Deutschland funktionale Analphabeten sind, Krankheiten wie Depression, Suchtstörungen, Unfälle, Todesfälle in der Familie, Trennung und Erwerbslosigkeit die Hauptursachen für Überschuldung sind, so sollte dem Mietschuldner außerdem Unterstützung für den Kontakt zu helfenden Einrichtungen und Ämtern angeboten werden.

Den richtigen Zeitpunkt nicht verpassen

Forderungsmanagement heißt immer auch Unterstützung des Mietschuldners. Ansonsten wird die Lösung des Zahlungsproblems oft aussichtslos sein. Da in schweren Fällen der schriftliche oder telefonische Kontakt nicht klappt, sind zumeist Hausbesuche notwendig. Aus organisatorischer Perspektive bedarf es zudem einer sehr hohen Geschwindigkeit für den Erstkontakt. Mahnläufe ab der zweiten Monatswoche sorgen dafür, dass im aktuellen Monat kaum mehr Handlungsspielraum existiert – oder sogar andere Gläubiger zum Nachteil des Vermieters bereits bedient wurden. Beim proaktiven Fordern werden Mieter mit hohem Schuldenstand und hoher Scheiterungswahrscheinlichkeit der Zahlungsvereinbarung sogar vor Fälligkeit an die Zahlung erinnert.

Erfolgreich Kommunizieren und Mietrückstände abbauen

Was die Verbesserung der Kommunikation mit Mietschuldnern im Rahmen des Sozialmanagements betrifft, so stellen sich der Mitarbeiterin/dem Mitarbeiter in jedem Einzelfall eine Reihe von Fragen: Wie erzeugt man Kooperationsbereitschaft? Kann der Mietschuldner wirklich nicht zahlen oder hat er schädliche Prioritäten? Welche Chance hat eine Raten­­zah­­lungs­ver­einbarung? Wie erreicht man mit dem Miet­schuld­­ner klare, stabile Vereinba­run­gen? Wer kann helfen? Was tut das Job-Center (nicht)? Wann sind Gespräche gescheitert? Diese Fragen erfordern im Forderungsgespräch eine klare Systematik, also einen Gesprächsleitfaden.

Klassische Fehler sind Vorwürfe: „Wieso haben Sie sich nicht gemeldet?“ oder Nebelkerzen wie Verwaltungssprache: „Wenn Sie den Rückstand auf Ihrem Mietkonto nicht ausgleichen, sehen wir uns gezwungen, auf Basis unserer Kündigung...“ – Was soll das bewirken?

Ein gutes Forderungsgespräch ist freundlich und klar, stets lösungsorientiert und damit auf die Zukunft gerichtet: „Sie haben nicht mehr die ganze Miete?“ – „Zahlen Sie heute zumindest die halbe Miete ein?“ - „Sie haben gar kein Geld mehr?“ – „Dann möchte ich bis Freitag wissen, wann Sie den Termin beim Job-Center haben. Sie rufen mich bis Freitag um 12 Uhr an?“

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