Customer Journey: Wie aus dem Immobilienkauf ein Kundenerlebnis wird

Das Internet hat die Erwartung von Kunden an Unternehmen radikal verändert. Sie wollen unkompliziert Kontakt aufnehmen und möchten umgehend eine Rückmeldung. Der einfache Zugriff auf ausführliche Informationen über Produkte und Dienste ist für sie ebenso selbstverständlich, wie ein stringenter Bestellweg. Unternehmen, die ein ganzheitliches Online-Kauferlebnis bieten, gehört die Zukunft. Die Zahlen sprechen für sich: Laut Statistischem Bundesamt lag der Anteil der Online-Käufer an der Bevölkerung ab 14 Jahren in 2016 bei 68 % - das entspricht 47 Millionen Menschen! Zudem haben nach Angaben des kalifornischen Beratungsinstituts Baynote, das sich auf den elektronischen Handel über mobile Endgeräte spezialisiert hat, 61 % der Online-Käufer eine bessere Meinung von einer Marke, wenn sie positive Erfahrung mit Mobil Commerce gemacht haben. Es lohnt sich also für Unternehmen, sich entsprechend digital aufzustellen.   

Gleiches gilt für die digitale Kommunikation. Über soziale Netzwerke ansprechbar zu sein, ist für Unternehmen unverzichtbar. Mit einer Telefonansage wie "Sie rufen außerhalb unserer Geschäftszeiten an!" schießt man sich dagegen ins Aus. Ein markantes Beispiel dafür, dass Menschen rigide Geschäftszeiten nicht mehr akzeptieren, sind überfüllte Notaufnahmen. Wenn Arztpraxen dann geschlossen sind, wenn Patienten Zeit haben, gehen sie eben dorthin, wo rund um die Uhr Betrieb ist. Von dieser Entwicklung mag man halten, was man will. Eines zeigt sie jedoch deutlich: Das Internet hat die Anforderungen an Service und Verfügbarkeit grundlegend verändert. Längst ist eine moderne Webseite mit integrierten Kommunikationsmöglichkeiten und Onlinetools zum entscheidenden Faktor für den Geschäftserfolg geworden. Sie ist die digitale Drehscheibe, über die alle Prozesse laufen, die mit der Kaufentscheidung in Zusammenhang stehen: Von der Produktinformation über die Kontaktaufnahme bis zum Bestellvorgang. 

Internationale Marken machen vor, wie man Kundenwünsche im Internet erfüllt: Eine Traumküche wird gesucht? Auf der Webseite von IKEA ist sie im Nu gefunden, geplant und bestellt. Es soll mehrere Wochen nach Paris gehen? Über Airbnb findet man Apartments, da bleibt einem die Luft weg. Gesucht, geguckt, geklickt. Der Urlaub kann beginnen. Zum 50igsten Geburtstag endlich ein Sportcoupé? Autohersteller wissen, wie man Geschwindigkeit online erlebbar macht. Als weltweit erster setzt BMW 360°-Virtual-Reality-Videos zur Vermarktung ein, die auch mobil funktionieren. Sitzt jemand zum Beispiel in der U-Bahn, kann er oder sie sich per  Smartphone locker mit 180 Sachen in die Kurven legen. Falls dann eine Probefahrt gewünscht wird, lässt sie sich mit wenigen Klicks vereinbaren. Alles funktioniert ohne Zeitaufwand, ohne Mühe und - ganz wichtig - ohne Medienbrüche. So werden Onlinekäufe zu ganzheitlichen Erlebnissen.

Auch Immobilienanbieter können zu digitalen Wunscherfüllern werden. Schließlich ist die Entscheidung für eine Immobilie eine ebenso emotionale Angelegenheit wie die für ein Auto. Warum also nicht von den Global Playern lernen und den Kunden ebenfalls eine angenehme Customer Journey bieten? Die ersten Schritte dazu sind denkbar einfach: Die Maklerbrille absetzen, die eigene Webseite aus der Kundenperspektive betrachten und sich folgende Fragen stellen: Wie zeitgemäß wirkt meine Webseite? Ist sie klar strukturiert oder gleicht sie einem Wimmelbild? Lernen die Kunden mich und seine Mitarbeiter über authentische Bilder kennen oder sehen sie 08/15-Models aus Bilddatenbanken? Welche Möglichkeiten biete ich zur Kontaktaufnahme? Und lässt sich die Webseite auf allen Endgeräten bedienen, also auch über Smartphone und Tablet? Falls nicht, unterstützen Profis beim responsiven Webdesign.

Wesentlich für eine gelungene Customer Journey ist ein durchgängig online nutzbarer  Service ohne Brüche. Der Kunde muss die Webseite also nicht verlassen, um sein Anliegen erledigen zu können, sondern wird nahtlos bis zum Ende durch den Prozess geführt. Andernfalls springt er zwischenzeitlich vielleicht ab, weil ihm das Procedere zu umständlich ist. Der Analyst Connexity mit Sitz in Karlsruhe hat in einer Studie herausgefunden, dass 50 % der Nutzer mit Kaufabsichten den Vorgang bereits im Online-Shop abbrechen. Weitere 18 % brechen im Warenkorb ab und 32 % im Checkout. Die Gründe für den Abbruch waren vielfältig: Mal wurde das Produkt nicht gefunden, mal traten technische Probleme auf, oder es gab zur unpassende Zahlungsmöglichkeiten.

Nun betreiben Immobilienmakler keinen klassischen Onlineshop. Dennoch sollte die Customer Journey auf Schwachstellen überprüft und unbedingt durch ein ganzheitliches Konzept geschlossen werden. Denn erinnern wir uns, wie große Marken vorgehen: Ob Küchenplanung, Reisebuchung oder Probefahrt - der Kunde muss für keinen Vorgang die Webseite verlassen, sondern durchläuft die gesamte Prozesskette unterbrechungsfrei innerhalb des digitalen Ökosystems. So sieht der perfekte Kaufentscheidungsprozess im Internetzeitalter aus!

Immobilienanbieter können Kunden ebenfalls angenehm digital reisen lassen. Den Anfang macht ein Eintrag in Google oder in Immobilienportalen, von wo aus der Kunde auf die Unternehmenswebseite gelotst wird. Hier wird er emotional mit Bildern angesprochen und kann sich über relevante Inhalte informieren. Hat er dann etwas gefunden, worüber er mehr erfahren möchte, ist es wichtig, ihm einfache Möglichkeiten zur Kontaktaufnahme zu bieten. Sehr im Trend sind integrierte Chatfunktionen, sogenannte Chat-Bots, die sich automatisch einblenden, wenn man die Webseite besucht. Idealerweise wird der Kunde neugierig und steigt in den Dialog ein. Um die Kundenbindung aufrecht zu erhalten, eignen sich soziale Medien genauso wie Apps. Ein weiteres praktisches Mittel sind Kundenaccounts, über die Informationen gebündelt zur Verfügung gestellt werden.

Wer sich einen Überblick über smarte Tools verschaffen möchte und wissen will, wie sie konkret funktionieren, sollte die dreitägige Sommerakademie des EBZ - Europäisches Bildungszentrum der Wohnungs- und Immobilienwirtschaft im August 2018 in Bochum in seinem Terminkalender notieren. Neben vielen anderen Innovationsthemen der Immobilien- und Wohnungswirtschaft wird dort auch der digitale Makler behandelt. Am 21. August 2018

wird Thomas Schüttken, Geschäftsführer der Düsseldorfer Böcker Immobilien GmbH, in seinem Vortrag über aktuelle Trends in der Maklerbranche informieren und Einblicke in die Kundenkommunikation per intelligenter Werkzeuge geben. Interessant werden dürfte auch die anschließende Breakout-Session, in der es um die zukünftigen Aufgaben und das Berufsbild von Maklern im Internetzeitalter geht. 

Eigentlich hat die Customer Journey gerade erst begonnen und wird sich mit dem Fortschreiten der Digitalisierung deutlich weiterentwickeln. So werden breitgestreute, ineffektive E-Mail-Kampagnen in Zukunft von personalisierten Mailings abgelöst, die genau auf die Bedürfnisse jedes einzelnen Kunden zugeschnitten sind. Virtual Reality ist eine weitere Technologie, die die Immobilienvermarktung enorm verändern wird. Vor uns liegen demnach spannende Zeiten.