„Kundenzufriedenheit durch Qualitätssteigerung“
Lehrgang „Kundenmanager für Wohnimmobilien (IHK)“
„Uns war es wichtig, unseren Mitarbeitern im Kundenservice die Möglichkeit zu geben, sich weiter zu qualifizieren und neue Impulse zu erhalten. Sie sollten die Fähigkeit bekommen, über den Tellerrand zu schauen und sich auch innerhalb anderer Bereiche im Kundenservice einbringen“, erläutert Saskia Degen, Abteilungsleiterin Bewirtschaftung der Vonovia SE.
„Nur wenn unsere Mitarbeiter diese Fähigkeiten besitzen, sind wir in der Lage, unseren Service konstant auszubauen und sowohl Effizienz als auch Kundenzufriedenheit langfristig zu steigern".
„Wir fühlen uns für die Zukunftgut aufgestellt.“
Saskia Degen, Abteilungsleiterin Bewirtschaftung Vonovia SE.
“Vonovia SE ist mit rund 370.000 Wohnungen das größte Wohnungsunternehmen Deutschlands. „In der Vergangenheit haben wir bereits erfolgreich mit dem EBZ zusammen gearbeitet. So war es für uns eine logische Schlussfolgerung, auch diese Weiterbildung gemeinsam anzubieten“, so Saskia Degen.
Vermittlung von fachlichem Know-how und kommunikativen Fähigkeiten
„Die Weiterbildung, ‚Kundenmanager für Wohnimmobilien (IHK)‘ konzipierten wir gemeinsam mit den Führungskräften des Kundenservice, um den Lehrgang passgenau auf das Unternehmen und die Bedürfnisseder Mitarbeiter auszurichten“, erklärt Rüdiger Grebe, Leiter der EBZ Akademie. Der Lehrgangvermittelt fachliches Wissen in den Modulen „Mietvertrag“, „Betriebskostenabrechnung“, „Bewirtschaftung von Wohnimmobilien“ und „Gebäudetechnik“. Da Kommunikationskompetenzen für die Mitarbeiter im Kundenservicewesentlich sind, wurde der Lehrgang durch drei Kommunikationstrainings zur optimalen Gesprächsführung ergänzt. Die Module „Konflikt- und Beschwerdemanagement“ sowie „Telefontraining“ vermitteln wesentliche Methoden und Instrumente, um den Mitarbeitern auch in kritischen Gesprächssituationen mehr Sicherheit zu geben. „Durch das praxisorientierte Wissen steigert sich zunächst die Qualität im Kundenservice und langfristig die Kundenzufriedenheit“, erläutert Rüdiger Grebe die Vorteile.
Nach einer Auftaktveranstaltung und der Vorstellung des Onlineportals absolvierten die Mitarbeiter die Weiterbildung zum „Kundenmanager für Wohnimmobilien(IHK)“ zum Großteil durch eigenständiges Lernen mit Rückgriff auf Webbased Trainings (WBTs).
„Speziell für die Mitarbeiter der Vonovia SE haben wir eine digitale interne Unternehmens-Lernplattform erstellt“, sagt Rüdiger Grebe. Über das Onlineportal wurden in festgelegten Abständen neue Lerninhalte sowie Aufgaben zur Überprüfung des eigenen Wissenstandes eingestellt. „Die Plattformbot uns den Vorteil, dass die Mitarbeiter ihre Lernzeiten flexibel planen und individuell an ihren Tagesablauf anpassen konnten“, so Abteilungsleiterin Degen. Die Teilnehmerkonnten die Plattform auch zur Kommunikation nutzen. In der Lernbegleitung wurden die offenen Fragen geklärt. „Besonders die Lernbegleitung und die Kommunikationstrainings wurden von den Teilnehmern als positivbewertet“, so Saskia Degen.
Vorteile
Die Vermittlung von fachlichem Wissen durch Webbased Trainings als auch kommunikativen Fähigkeiten in Form von Präsenzveranstaltungen stattete die Mitarbeiter im Kundenservice der Vonovia SE mit allen notwendigen Kompetenzen aus.
IHK-Zertifizierte Weiterbildung für Seiteneinsteiger
„Die Mitarbeiter können durch die Weiterbildung das neue Wissen direkt im Kundenkontakt anwenden und noch mehr fachspezifische Fragen umfassend klären. Teilweise ergaben sich für sie auch Möglichkeiten, ihr Wissen in für sie neuen Bereichen des Kundenservice einzubringen. Durch die Kommunikationstrainings gehen sie auch in schwierige Gespräche gestärkt und selbstsicher hinein und können diese souverän zum Abschluss bringen.“
Die Mitarbeiter empfanden den Lehrgang als Bestätigung und Wertschätzung ihrer Arbeit, was sich wiederum positiv auf ihre Arbeitsmotivation und das Engagement auswirkte.
„Die Weiterbildung, ‚Kundenmanager für Wohnimmobilien (IHK)‘ hat im ersten Jahr einen gelungenen Auftakt gesetzt, sodass wir auch in diesem Jahr den Lehrgang erneut anbieten und weiter entwickeln möchten“, fasst Saskia Degen zusammen.
Inhouse Trainings bieten für Unternehmen den besonderen Vorteil, dass sie immer auf die aktuellen Anforderungen im Unternehmen zugeschnitten sind. Individuell und maßgeschneidert entwickelt das Team Inhouse der EBZ Akademie Weiterbildungen für Unternehmen der Wohnungswirtschaft und Immobilienwirtschaft.
