Seminar

Kundenorientierte Kommunikation

Termine und Orte

Kundenorientierte Kommunikation Modul 1: Kommunikation im direkten Kundenkontakt
Kundenorientierte Kommunikation Modul 2: Kundenfreundliches Telefonieren – Erfolgreiche Kommunikation am Telefon
Kundenorientierte Kommunikation Modul 3: Der moderne Schreibstil – Wie schreibe ich aus Sicht des Kunden?

Inhalt

Wie funktioniert zielgruppenorientierte Kommunikation? Ob im Kundengespräch oder am Arbeitsplatz – Kommunikation gehört zu den elementarsten Tätigkeiten in unserem Berufsalltag. Wie können Konflikte und/oder Beschwerden durch eine deeskalierende Gesprächsstrategie gelöst werden? Das Seminar vermittelt Ihnen die wichtigsten Kenntnisse und Methoden der effektiven Gesprächsführung. Dabei werden kommunikative Übungselemente zu verschiedenen Situationen aus Ihrem Alltag trainiert und anschließend gemeinsam reflektiert.

Inhaltliche Schwerpunkte des Seminars "Kundenorientierte Kommunikation Modul 1: Kommunikation im direkten Kundenkontakt" sind folgende Themen:

  • Grundlagen kundenorientierten Verhaltens – Ein Leitfaden als Basis für Ihre Gespräche
  • Persönliche Wirkungsmittel für den gelungenen ersten Eindruck
  • Beschwerdegespräche führen – Nutzen Sie eine Beschwerde für die aktive Kundenbindung
  • Wirkungskriterien für ein professionelles Auftreten
  • Erwartungen und Bedürfnisse von Kunden
  • Umgang mit Aggression und Provokation – In Grenzsituationen souverän auftreten
  • Ablehnung von Kundenwünschen – Wie sage ich richtig „Nein“

Zielgruppe

  • Mitarbeiter aus allen Unternehmensbereichen mit Kundenkontakt

Ihre Vorteile

  • Sie entwickeln Fingerspitzengefühl im Umgang mit Ihren Kunden
  • Sie fördern und verbessern Ihren Kommunikationsstil
  • Sie erproben die erlernten Inhalte an praktischen Fallbeispielen

Termine und Orte

10.04.2018 - 09:30 Uhr bis 17:00 Uhr in Bochum (SE588)

15.10.2018 - 09:30 Uhr bis 17:00 Uhr in Frankfurt am Main (SE591)

Referenten

Christiane Meinicke
Expertin für Coaching, Dialog Kultur, Führungskräfte-, Mitarbeiter- und Teamentwicklung

Inhalt

Eine kundenfreundliche Orientierung am Telefon beinhaltet nicht nur klares Sprechen, Freundlichkeit und gute Gesprächstechniken, sondern auch den gekonnten Umgang mit schwierigen Anrufern. Wie reagiert man auf aggressive Beschwerden oder unerfüllbare Kundenwünsche? Anhand von Fällen aus der Praxis wird in diesem Seminar trainiert, wie man im telefonischen Kontakt zu einem guten Ergebnis kommt, sowie kundenfreundliche und für das Unternehmen passende Lösungen findet.

Inhaltliche Schwerpunkte des Seminars "Kundenorientierte Kommunikation Modul 2: Kundenfreundliches Telefonieren – Erfolgreiche Kommunikation am Telefon" sind folgende Themen:

  • Kundenorientierung am Telefon: Worauf kommt es an?
  • Was tun, wenn sich ein Kunde beschwert?
  • Beschwerdetypen: Querulanten, Nörgler, Besserwisser usw.
  • Umgang mit unerfüllbaren Kundenwünschen
  • Umgang mit empörten und aggressiven Mietern
  • Kundenorientierte Gesprächstechniken
  • Typische Fehler in Kundengesprächen am Telefon und wie man sie vermeiden kann

Zielgruppe

  • Mitarbeiter aus allen Unternehmensbereichen mit Kundenkontakt

Ihre Vorteile

  • Sie verbessern die Kommunikation mit Ihren Mietern
  • Sie lernen, Gespräche kürzer und effektiver zu führen
  • Sie reduzieren Ihren Aufwand und beugen somit Stress vor

Termine und Orte

17.05.2018 - 09:30 Uhr bis 17:00 Uhr in Bochum (SE589)

21.11.2018 - 09:30 Uhr bis 17:00 Uhr in Frankfurt am Main (SE592)

Referenten

Robert Montau
Sozialpsychologe, Kommunikationstrainer und Coach

Inhalt

Streit unter Mietern, unverständliche oder sogar falsche Nebenkostenabrechnungen, Mieterhöhungen – Es gibt viele Situationen, in denen der Schriftwechsel mit Ihren Mietern schwierig wird. Umso wichtiger, dass jedes Wort sitzt. Freundlich, aber in der Sache unmissverständlich. Mit Ihren Formulierungen hinterlassen Sie beim Empfänger einen entsprechenden Eindruck. Gerade durch die E-Mail-Korrespondenz ergeben sich zwar viele neue Möglichkeiten, aber auch Stolpersteine, welche es gilt im Vorfeld zu identifizieren. In diesem Seminar nehmen Sie die Kundensicht ein, um Ihre schriftliche Kommunikation ganz gezielt darauf auszurichten.

Inhaltliche Schwerpunkte des Seminars "Kundenorientierte Kommunikation Modul 3: Der moderne Schreibstil – Wie schreibe ich aus Sicht des Kunden?" sind folgende Themen:

  • Sprachliche Entwicklungstrends integrieren (E-Mail-Netiquette)
  • Die Rolle des Empfängers verstehen – Welche Emotionen bewegen den Empfänger in einer bestimmten Situation?
  • Anfangs- und Schlussformulierungen ansprechend formulieren
  • Aus der Sicht des Empfängers kommunizieren und klare Botschaften zum Ausdruck bringen
  • Alte Formulierungen durch zeitgemäße ersetzen – Ein Werkzeugkoffer voller Formulierungen

Zielgruppe

  • Mitarbeiter aus allen Unternehmensbereichen mit Kundenkontakt

Ihre Vorteile

  • Sie lernen die Empfänger zielgruppengenau anzuschreiben
  • Sie vertiefen Ihre Formulierungsfähigkeiten und integrieren diese in Ihren Schreibstil
  • Sie erarbeiten eine eigene kommunikative Etikette

Termine und Orte

19.06.2018 - 09:30 Uhr bis 17:00 Uhr in Bochum (SE590)

10.12.2018 - 09:30 Uhr bis 17:00 Uhr in Frankfurt am Main (SE593)

Referenten

19.06.2018 - 09:30 Uhr bis 17:00 Uhr in Bochum (SE590)
Katja Weisker
Journalistin und langjährige Pressesprecherin bei einem der größten Wohnungsunternehmen Deutschlands
10.12.2018 - 09:30 Uhr bis 17:00 Uhr in Frankfurt am Main (SE593)
Katja Weisker
Journalistin und langjährige Pressesprecherin bei einem der größten Wohnungsunternehmn Deutschlands
Angebotsnummer:SE588
Der nächste Termin:10.04.201809:30 Uhr bis 17:00 UhrWeitere Termine
Ort:BochumEBZ Europäisches BildungszentrumSpringorumallee 20,44795 BochumWeitere Orte
Kosten: 340,00 € *

Seminargebühren

* inkl. Catering und Veranstaltungsunterlagen
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Pascal Hendricks
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